Tagowanie połączeń w IVR

Tagowanie połączeń pozwala przekazać agentowi informacje o tym, jaką drogę klient przeszedł w IVR. Do wybranych elementów scenariusza przypisujemy tagi, a system automatycznie dodaje je do połączenia, gdy klient przechodzi przez te elementy.

Dzięki temu agent jeszcze przed odebraniem rozmowy może zobaczyć jej kontekst, np. wybrany temat, markę, lokalizację lub kampanię.

Jak działa tagowanie połączeń?

Mechanizm działa według zasady:

Klient przechodzi przez IVR > połączenie zbiera odpowiednie tagi > agent widzi je przed odebraniem > po rozmowie tagi są dostępne przy interakcji.

📌 Tag nie jest dodawany do każdego połączenia tylko dlatego, że znajduje się w konfiguracji IVR.

System dodaje tag dopiero wtedy, gdy połączenie faktycznie przejdzie przez element, do którego tag został przypisany.

Przykład: Klient dzwoni na infolinię i w menu IVR wybiera temat rozmowy Reklamacja. Do tej ścieżki przypisaliśmy tag Reklamacja.

Następnie połączenie trafia do kolejki. Jeżeli klient oczekuje na połączenie z agentem dłużej niż czas określony w scenariuszu IVR, system przechodzi przez element oznaczony tagiem Długi czas oczekiwania.

Agent przed odebraniem rozmowy zobaczy więc:

Reklamacja, Długi czas oczekiwania

Dzięki temu od razu wie, z jakim tematem dzwoni klient oraz że przed połączeniem długo oczekiwał na obsługę.

Jeżeli inny klient wybierze w menu temat Sprzedaż i zostanie szybko połączony z agentem, jego połączenie może otrzymać tylko tag:

Sprzedaż

Tagi zależą więc od rzeczywistej ścieżki połączenia przez IVR i są dodawane tylko wtedy, gdy połączenie przejdzie przez element, do którego dany tag został przypisany.

Przygotowanie tagów

Tagi wykorzystywane podczas połączeń korzystają ze wspólnej listy dostępnej w:

Administracja > Ustawienia ogólne > Tagi

Jeżeli potrzebnego tagu nie ma jeszcze na liście, dodajemy go w tym miejscu. Następnie możemy wykorzystać go w konfiguracji IVR.

Dowiedz się więcej o zarządzaniu tagami

Konfiguracja tagów w IVR

Tagi przypisujemy do wybranych elementów scenariusza bezpośrednio w IVR Builderze.

  1. Przechodzimy do konfiguracji wybranego scenariusza IVR.
  2. Wybieramy element, do którego chcemy przypisać tag.

  3. W konfiguracji elementu przechodzimy do sekcji tagów.

  4. Wybieramy jeden lub kilka tagów z dostępnej listy.
  5. Zapisujemy konfigurację.

📌 Do jednego elementu nie możemy przypisać dwa razy tego samego tagu. Możemy jednak przypisać ten sam tag w kilku różnych miejscach scenariusza IVR.

Limit tagów w scenariuszu IVR

W całym scenariuszu IVR możemy skonfigurować maksymalnie 20 przypisań tagów.

Każde dodanie tagu do elementu IVR wykorzystuje jedno miejsce z limitu. Ten sam tag przypisany do kilku różnych elementów jest liczony osobno w każdym z tych miejsc.

Przykład:

  • do pierwszego elementu dodajemy tag Sprzedaż,
  • do drugiego dodajemy tag Warszawa,
  • do trzeciego dodajemy tag VIP.

Wykorzystujemy wtedy 3 z 20 dostępnych przypisań.

Jeżeli tag Sprzedaż dodamy również do czwartego elementu IVR, wykorzystamy 4 z 20 przypisań.

ℹ️ Limit dotyczy wyłącznie konfiguracji scenariusza IVR. Jeżeli podczas jednego połączenia klient kilka razy przejdzie przez element z tagiem VIP, nadal wykorzystujemy tylko jedno przypisanie w konfiguracji.

📌 Po przekroczeniu limitu 20 przypisań tagów zapis konfiguracji scenariusza IVR zostanie zablokowany.

Wielokrotne wystąpienie tego samego tagu podczas połączenia

Ten sam tag może zostać dodany do połączenia więcej niż raz, np. gdy:

  • został przypisany do kilku elementów IVR,
  • klient ponownie przejdzie przez ten sam element,
  • scenariusz skieruje połączenie ponownie przez wcześniejszy fragment.

Agent nie zobaczy jednak kilku identycznych tagów. System wyświetli tag tylko raz, a w nawiasie pokaże liczbę jego wystąpień.

Przykład: Jeśli podczas połączenia tag VIP zostanie nadany dwa razy, agent zobaczy: VIP (2)

Zachowanie tagów przy przelewie interakcji między kolejkami

Jeżeli połączenie zostanie przelane do innej kolejki, zebrane wcześniej tagi pozostają przy połączeniu.

Przykład: Połączenie zebrało tagi: Sprzedaż, Istniejący klient

Następnie zostaje przelane do kolejnej kolejki w ramach tego samego schematu IVR. Tagi Sprzedaż, Istniejący klient nadal są zachowane.

Jeżeli po drodze zostaną dodane kolejne tagi, dołączą do już zebranych wcześniej informacji.

Gdzie agent widzi tagi?

Agent może zobaczyć tagi jeszcze przed odebraniem rozmowy.

Tagi są dostępne:

  • w oknie połączenia przychodzącego w panelu Agenta,

  • w WebPhone.

ℹ️ Tagi są wyświetlane w kolejności, w której po raz pierwszy zostały dodane do połączenia.

ℹ️ Jeżeli lista jest długa, system pokazuje jej skróconą wersję. Agent może rozwinąć listę i sprawdzić wszystkie tagi.

Gdzie sprawdzimy tagi po zakończeniu rozmowy?

Po zakończeniu połączenia tagi są zapisywane przy interakcji.

Możemy je sprawdzić:

ℹ️ W widoku Interakcje tagi możemy również:

  • wyświetlić w osobnej kolumnie,
  • wykorzystać podczas filtrowania,
  • uwzględnić w eksporcie danych.

Pozwala to np. odnaleźć połączenia dotyczące określonej marki, lokalizacji, kampanii lub ścieżki wybranej przez klientów w IVR.

FAQ

Czy agent sam dodaje tagi do połączenia?

Nie. Tagi są dodawane automatycznie na podstawie konfiguracji IVR i rzeczywistej ścieżki, którą przechodzi połączenie.

Czy każde połączenie otrzyma wszystkie tagi skonfigurowane w IVR?

Nie. Połączenie otrzymuje tylko tagi przypisane do elementów, przez które faktycznie przeszło.

Czy ten sam tag możemy wykorzystać w kilku miejscach IVR?

Tak. Ten sam tag możemy przypisać do kilku elementów IVR. Każde takie przypisanie zajmuje osobne miejsce z limitu 20.

Co oznacza limit 20?

W całym scenariuszu IVR możemy utworzyć maksymalnie 20 przypisań tagów.

Liczymy każde dodanie tagu do elementu IVR. Nie liczymy natomiast tego, ile razy połączenie później przejdzie przez dany element.

Czy ten sam tag może pojawić się kilka razy podczas jednego połączenia?

Tak. Jeżeli połączenie kilka razy przejdzie przez elementy z tym samym tagiem, system zarejestruje każde wystąpienie.

Agent zobaczy jednak jedną pozycję wraz z liczbą wystąpień, np. VIP (3).

Czy przejście połączenia do innej kolejki usuwa tagi?

Nie. Tagi zebrane wcześniej pozostają przy połączeniu.

Czy tagi są przekazywane podczas transferu do innego agenta?

Nie. Tagi zebrane podczas przechodzenia przez IVR nie są obecnie przekazywane podczas transferu połączenia pomiędzy agentami.

Czy agent widzi tagi przed odebraniem rozmowy?

Tak. Tagi są widoczne w oknie połączenia przychodzącego oraz w WebPhone.

Gdzie możemy sprawdzić tagi po zakończeniu rozmowy?

Tagi są zapisywane przy interakcji. Możemy je sprawdzić w widoku Interakcje oraz w szczegółach konkretnej interakcji.

W widoku Interakcje możemy również filtrować dane po tagach oraz uwzględnić je podczas eksportu.

Kiedy zmiany w konfiguracji IVR zaczynają działać?

Zmiany obowiązują dla kolejnych połączeń.

Jeżeli konfiguracja zostanie zmieniona w trakcie trwającego połączenia, rozmowa będzie kontynuowana zgodnie z ustawieniami obowiązującymi w momencie jej rozpoczęcia.

Gdzie tagi połączeń nie są obecnie dostępne?

Tagi połączeń nie są dostępne w:

  • Wallboardzie,
  • Serwerze Nagrań,
  • integracjach CRM,
  • API.
Czy odpowiedzieliśmy na Twoje pytanie? Dziękujemy za opinię Wystąpił problem z przesłaniem opinii. Proszę spróbować później

Artykuły powiązane