Dashboard Statystyki pracy infolinii

Dashboard Statystyki pracy infolinii pozwala monitorować obsługę połączeń przychodzących oraz realizację SLA. W jednym widoku możemy sprawdzić wielkość ruchu, odbieralność, czas oczekiwania, oddzwonienia oraz wyniki poszczególnych kolejek i agentów.

Dashboard umożliwia również analizę danych w perspektywie dziennej lub godzinowej.

Filtry

Zakres danych na dashboardzie możemy zawęzić za pomocą filtrów:

Filtr	Zastosowanie
Agent	Wybieramy agenta lub agentów uwzględnianych w analizie.
Kampania	Ograniczamy dane do wybranej kampanii.
Od	Określamy początek analizowanego okresu.
Do	Określamy koniec analizowanego okresu.
SLA - sekundy	Określamy czas wykorzystywany do analizy odebrania połączeń w ramach SLA.
Perspektywa	Wybieramy prezentację danych w podziale na dni lub godziny.

Po zmianie filtrów dane prezentowane na dashboardzie są odpowiednio aktualizowane.

Podsumowanie ruchu przychodzącego

Po lewej stronie dashboardu znajdują się najważniejsze wskaźniki dotyczące pracy infolinii.

Wskaźnik	Co pokazuje?
Ilość przychodzących	Łączną liczbę połączeń przychodzących w analizowanym zakresie.
Ilość przychodzących w godzinach pracy	Liczbę połączeń przychodzących w godzinach pracy infolinii.
Ilość przychodzących do kolejki	Liczbę połączeń przychodzących skierowanych do kolejki.
Odebrane	Liczbę odebranych połączeń.
Odebrane w czasie SLA	Liczbę połączeń odebranych w czasie określonym w filtrze SLA.
Nieodebrane poza kolejką	Liczbę połączeń nieodebranych przed skierowaniem do kolejki.
Nieodebrane w kolejce	Liczbę połączeń, które nie zostały odebrane po skierowaniu do kolejki.
Zapisane oddzwonienia	Liczbę zapisanych oddzwonień.
Wykonane oddzwonienia	Liczbę wykonanych oddzwonień.
SLA	Poziom realizacji SLA dla wybranego zakresu danych.

Ruch przychodzący w czasie

Wykres pozwala obserwować liczbę połączeń przychodzących w kolejnych okresach.

Sposób prezentacji danych zależy od ustawienia filtra Perspektywa. Możemy analizować ruch:

w podziale na dni,
w podziale na godziny.

Dzięki temu możemy wskazać okresy o większym lub mniejszym natężeniu ruchu.

Czasy obsługi połączeń

Tabela prezentuje minimalne, maksymalne i średnie wartości wybranych czasów.

Wskaźnik	Co pokazuje?
Czas oczekiwania do połączenia	Czas oczekiwania związany z połączeniem przed jego odebraniem.
Czas oczekiwania do rozłączenia	Czas oczekiwania dla połączeń zakończonych rozłączeniem.
Czas dojścia do kolejki	Czas potrzebny, aby połączenie zostało skierowane do kolejki.
Min	Najniższą wartość w analizowanym zakresie.
Max	Najwyższą wartość w analizowanym zakresie.
AVG	Średnią wartość w analizowanym zakresie.

Ilość przychodzących według klasyfikatorów

Wykres Ilość przychodzących wg klasyfikatorów prezentuje połączenia przychodzące w podziale na przypisane klasyfikatory.

Dzięki temu możemy sprawdzić:

jakie wyniki kontaktów występują najczęściej,
ile połączeń zakończyło się poszczególnymi klasyfikatorami,
jak rozkład klasyfikatorów zmienia się dla wybranej kampanii, agenta lub okresu.

Statystyki kolejek

Tabela prezentuje wyniki poszczególnych kolejek.

Wskaźnik	Co pokazuje?
Nazwa kolejki	Nazwę kolejki.
Przychodzących	Liczbę połączeń przychodzących skierowanych do kolejki.
Odebranych	Liczbę odebranych połączeń.
Odebranych w czasie SLA	Liczbę połączeń odebranych w określonym czasie SLA.
Nieodebranych	Liczbę nieodebranych połączeń.
SLA	Poziom realizacji SLA dla kolejki.
Średni czas oczekiwania	Średni czas oczekiwania na obsługę w kolejce.

Tabela pozwala porównywać kolejki między sobą i wskazywać te, w których występuje większa liczba nieodebranych połączeń lub dłuższy czas oczekiwania.

Statystyki agentów

Druga tabela prezentuje wyniki w podziale na agentów.

Wskaźnik	Co pokazuje?
Agent	Agenta uwzględnionego w analizie.
Oferowanych	Liczbę połączeń zaoferowanych agentowi.
Odebranych	Liczbę połączeń odebranych przez agenta.
Odebranych w czasie SLA	Liczbę połączeń odebranych w określonym czasie SLA.
Nieodebranych	Liczbę połączeń nieodebranych przez agenta.
Średni czas oferowania	Średni czas oferowania połączenia agentowi.

Do czego wykorzystać dashboard?

Potrzeba	Jak wykorzystać dashboard?
Monitorowanie ruchu na infolinii	Sprawdzamy liczbę połączeń przychodzących, odebranych i nieodebranych.
Kontrola SLA	Analizujemy liczbę połączeń odebranych w czasie SLA oraz poziom SLA dla całej infolinii i poszczególnych kolejek.
Analiza kolejek	Porównujemy odbieralność, liczbę nieodebranych połączeń i średni czas oczekiwania w kolejkach.
Analiza pracy agentów	Sprawdzamy liczbę połączeń oferowanych, odebranych i nieodebranych przez poszczególnych agentów.
Analiza czasu oczekiwania	Porównujemy minimalne, maksymalne i średnie czasy związane z obsługą połączeń.
Analiza oddzwonień	Sprawdzamy liczbę zapisanych oraz wykonanych oddzwonień.
Analiza wyników kontaktów	Sprawdzamy rozkład połączeń przychodzących według klasyfikatorów.
Analiza natężenia ruchu	Korzystamy z perspektywy dziennej lub godzinowej, aby wskazać okresy o największym obciążeniu.