Dashboard Customer Service

Dashboard Customer Service Dashboard pozwala monitorować najważniejsze wskaźniki związane z obsługą Customer Service. W jednym widoku możemy analizować między innymi połączenia, zgłoszenia, realizację SLA, FCR, FDR, oddzwonienia oraz odbieralność.

Dashboard możemy filtrować według agentów, typów zgłoszeń i przedziału dat, dzięki czemu analiza może obejmować cały zespół lub wybrany zakres obsługi.

Filtry

Zakres danych na dashboardzie możemy zawęzić za pomocą filtrów:

Filtr	Zastosowanie
Wybierz agentów	Wybieramy agentów, których dane chcemy uwzględnić w analizie.
Wybierz typy zgłoszeń	Ograniczamy dane do wybranych typów zgłoszeń.
Wybierz przedział dat	Określamy okres, dla którego mają zostać wyświetlone dane.

Po zmianie filtrów dane prezentowane na dashboardzie są odpowiednio aktualizowane.

Ilość szkoleń

Sekcja Ilość szkoleń prezentuje dane w trzech perspektywach:

wczoraj,
tygodniowo,
miesięcznie.

Pozwala szybko sprawdzić wartości dla poszczególnych okresów bez konieczności przechodzenia do dodatkowych raportów.

FCR z FCC

Sekcja FCR z FCC prezentuje wartości wskaźnika w podziale na:

wczoraj,
tygodniowo,
miesięcznie.

Dzięki temu możemy obserwować wynik zarówno dla krótkiego okresu, jak i w ujęciu tygodniowym oraz miesięcznym.

FDR

Sekcja FDR prezentuje wartości wskaźnika w trzech perspektywach:

wczoraj,
tygodniowo,
miesięcznie.

Pozwala porównywać wynik w kolejnych okresach i obserwować jego zmiany.

Ilości połączeń

Sekcja Ilości połączeń pokazuje podstawowe statystyki ruchu przychodzącego.

Możemy sprawdzić:

Wskaźnik	Co pokazuje?
Połączeń przychodzących	Liczbę połączeń przychodzących w analizowanym zakresie.
Odebranych	Liczbę odebranych połączeń.
Nieodebranych	Liczbę nieodebranych połączeń.
Porzuconych	Liczbę połączeń porzuconych.

Sekcja pozwala szybko ocenić wielkość ruchu oraz relację między połączeniami odebranymi i nieobsłużonymi.

Ilość usterek / SLA

Sekcja Ilość usterek / SLA prezentuje dane dotyczące zgłoszeń i ich realizacji w kontekście SLA.

W tabeli znajdziemy:

Pole	Opis
name	Nazwa kategorii prezentowanej na dashboardzie.
Ilość usterek	Liczba usterek w danej kategorii.
Zbliżające się SLA	Liczba spraw zbliżających się do terminu SLA.

Dzięki tej sekcji możemy szybko wskazać obszary z największą liczbą zgłoszeń oraz spraw wymagających uwagi ze względu na SLA.

TOP 5 zgłaszających

Wykres TOP 5 zgłaszających prezentuje pięciu zgłaszających z największą liczbą spraw w analizowanym zakresie.

Dzięki temu możemy sprawdzić:

którzy zgłaszający generują najwięcej spraw,
jaka jest liczba zgłoszeń dla poszczególnych zgłaszających,
jak ranking zmienia się po zastosowaniu filtrów.

Ilość oddzwonień

Sekcja Ilość oddzwonień prezentuje dane w trzech perspektywach:

wczoraj,
tygodniowo,
miesięcznie.

Pozwala monitorować liczbę oddzwonień w różnych okresach.

Odbieralność w czasie

Sekcja Odbieralność w czasie pokazuje procent połączeń odebranych w określonym czasie.

Dashboard prezentuje wartości dla:

10 sekund,
25 sekund.

Dzięki temu możemy sprawdzić, jaka część połączeń została odebrana w określonym przedziale czasu.

Do czego wykorzystać dashboard?

Potrzeba	Jak wykorzystać dashboard?
Monitorowanie ruchu przychodzącego	Sprawdzamy liczbę połączeń przychodzących, odebranych, nieodebranych i porzuconych.
Kontrola SLA	Analizujemy liczbę usterek oraz spraw zbliżających się do SLA.
Analiza jakości obsługi	Obserwujemy FCR, FCC, FDR oraz odbieralność połączeń w czasie.
Analiza zgłaszających	Sprawdzamy, którzy zgłaszający generują największą liczbę spraw.
Monitorowanie oddzwonień	Porównujemy liczbę oddzwonień w perspektywie dziennej, tygodniowej i miesięcznej.
Analiza zespołu lub typu sprawy	Korzystamy z filtrów agentów i typów zgłoszeń, aby zawęzić dane do wybranego obszaru.

ℹ️ Jeżeli dla wybranego zakresu nie ma danych dla danego wskaźnika, na dashboardzie może zostać wyświetlona wartość Puste.