Raport podsumowanie połączeń

Raport Podsumowanie połączeń prezentuje zbiorcze statystyki dotyczące połączeń telefonicznych realizowanych w Welyo. Pozwala analizować liczbę połączeń i czas rozmów z podziałem m.in. na połączenia przychodzące, wychodzące i wewnętrzne.

Dane są prezentowane zgodnie z wybranymi filtrami i mogą zostać pobrane do pliku XLSX. Raport jest dostępny dla Administratora oraz Nadzorcy.

Do czego możemy wykorzystać raport?

Raport pozwala porównać obsługę połączeń pomiędzy agentami oraz przeanalizować strukturę ruchu telefonicznego w wybranym okresie.

Na podstawie raportu możemy sprawdzić m.in.:

jak liczba połączeń i czas rozmów rozkładają się pomiędzy agentami,
ile połączeń przychodzących zostało odebranych, a ile pozostało nieodebranych,
jaka część ruchu obejmuje połączenia wychodzące, przychodzące i wewnętrzne,
ile czasu agenci poświęcają na rozmowy z wyłączeniem połączeń wewnętrznych,
jaki jest średni czas rozmowy dla poszczególnych agentów,
czy występują różnice w wolumenie lub czasie obsługi pomiędzy agentami.

Dzięki temu raport może wspierać analizę obciążenia zespołu, porównywanie wyników agentów oraz ocenę sposobu obsługi ruchu telefonicznego w wybranej kampanii i okresie.

ℹ️ Poprzednia wersja raportu Podsumowanie połączeń została wycofana. Obecnie dostępna jest wyłącznie wersja opisana w tym artykule.

Generowanie raportu

Na platformie Welyo z poziomu panelu Administratora lub Nadzorcy przechodzimy do:

Raportowanie > KPI – wskaźniki efektywności > Podsumowanie połączeń

Wybieramy zakres dat.

Wskazujemy jedną lub kilka kampanii i klikamy Dalej.

Wybieramy agentów, dla których chcemy wygenerować raport, i klikamy Dalej.

W ostatnim kroku wyświetlany jest podgląd raportu.

Pobieranie raportu

W podglądzie raportu klikamy Wygeneruj XLSX do pobrania.

Wygenerowany plik znajduje się w sekcji:

Raportowanie > Pliki do pobrania

Po przygotowaniu plik otrzymuje status Gotowy. Po kliknięciu Pobierz wybieramy miejsce zapisu na komputerze. Po pobraniu pliku jego status zmienia się na Pobrany.

Wyniki raportu

Każdy wiersz raportu odpowiada jednemu agentowi. Wartości w kolumnach są prezentowane zgodnie z wybranym zakresem czasu i filtrami.

Kolumny w raporcie

Podstawowe statystyki

Kolumna	Co pokazuje
Agent	Imię i nazwisko agenta.
Ilość połączeń	Wszystkie połączenia przypisane do agenta – przychodzące, wychodzące i wewnętrzne, zarówno odebrane, jak i nieodebrane.
Ilość odebranych połączeń	Wszystkie połączenia odebrane przez agenta, w tym połączenia wewnętrzne.
Sumaryczny czas trwania rozmów	Łączny czas rozmów przychodzących, wychodzących i wewnętrznych przypisanych do agenta.
Sumaryczny czas trwania rozmów (bez połączeń wewnętrznych)	Łączny czas rozmów z wykluczeniem połączeń sklasyfikowanych jako wewnętrzne.
Średni czas trwania połączeń	Średni czas rozmowy dla odebranych połączeń. Metryka obejmuje również połączenia wewnętrzne.

Połączenia wychodzące

Kolumna	Co pokazuje
Połączenia wychodzące	Wszystkie próby połączeń wychodzących przypisanych do agenta, niezależnie od ich statusu. Obejmuje również połączenia wewnętrzne.
Wykonane rozmowy wychodzące	Połączenia wychodzące, które zostały odebrane i zakończyły się rozmową. Obejmuje również połączenia wewnętrzne.
Sumaryczny czas trwania rozmów wychodzących (bez wewnętrznych)	Łączny czas rozmów wychodzących z wykluczeniem połączeń wewnętrznych.
Połączenia wychodzące wewnętrzne	Wszystkie próby wychodzących połączeń wewnętrznych, niezależnie od ich statusu.
Ilość odebranych połączeń wychodzących wewnętrznych	Wychodzące połączenia wewnętrzne, które zostały odebrane.
Sumaryczny czas trwania wewnętrznych rozmów wychodzących	Łączny czas rozmów w ramach wychodzących połączeń wewnętrznych.

Połączenia przychodzące

Kolumna	Co pokazuje
Połączenia przychodzące	Wszystkie połączenia przychodzące przypisane do agenta, w tym ruch kampanijny, połączenia na numer agenta oraz połączenia wewnętrzne.
Ilość odebranych połączeń przychodzących w kampanii	Wszystkie odebrane połączenia przychodzące przypisane do agenta, niezależnie od sposobu ich skierowania. Obejmuje również połączenia na numer agenta i połączenia wewnętrzne.
Ilość nieodebranych połączeń przychodzących (unikalnie)	Unikalne połączenia przychodzące kierowane do agenta, których agent nie odebrał. Uwzględniane są przypadki braku odpowiedzi, zajętości i błędu.
Ilość połączeń błędnych	Połączenia przychodzące i wychodzące zakończone błędem.
Sumaryczny czas trwania rozmów przychodzących	Łączny czas odebranych połączeń przychodzących, w tym ruchu kampanijnego, połączeń na numer agenta i połączeń wewnętrznych.

Połączenia na numer agenta

Kolumna	Co pokazuje
Połączenia przychodzące na numer agenta	Połączenia skierowane bezpośrednio na numer agenta. Obejmuje ruch zewnętrzny i wewnętrzny.
Sumaryczny czas trwania rozmów przychodzących na numer agenta	Łączny czas rozmów skierowanych bezpośrednio na numer agenta, zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych.
Połączenia przychodzące wewnętrzne na numer agenta	Połączenia skierowane bezpośrednio na numer agenta i sklasyfikowane jako wewnętrzne.
Sumaryczny czas trwania wewnętrznych rozmów przychodzących na numer agenta	Łączny czas połączeń skierowanych bezpośrednio na numer agenta i sklasyfikowanych jako wewnętrzne.

Jak liczone są nieodebrane połączenia?

Nieodebrane połączenia są liczone unikalnie dla danego agenta i połączenia. Jeżeli to samo połączenie jest kilka razy kierowane do tego samego agenta i nie zostanie przez niego odebrane, w raporcie zostanie policzone tylko raz.

To samo połączenie może jednak zostać wykazane jako nieodebrane u kilku różnych agentów.

Przykład: jedno połączenie trafia do kolejki i jest kolejno kierowane do Anny, Bartka i Celiny. System ponawia próby połączenia z tymi agentami, a ostatecznie rozmowę odbiera Bartek.

Agent - Wynik w raporcie

Anna - 1 połączenie nieodebrane

Bartek - 1 połączenie odebrane

Celina - 1 połączenie nieodebrane

Kolejne próby skierowania tego samego połączenia do Anny lub Celiny nie zwiększają liczby nieodebranych połączeń dla tych agentów.

Ważne informacje

Przychodzące połączenie zakończone błędem jest uwzględniane zarówno w Ilości połączeń błędnych, jak i Ilości nieodebranych połączeń przychodzących (unikalnie).
W kampaniach predictive czas rozmowy jest liczony od momentu faktycznego rozpoczęcia rozmowy klienta z agentem. Czas oczekiwania klienta na dostępnego agenta nie jest wliczany.
Połączenia SiteCall są traktowane jako ruch w ramach kampanii, z którą powiązany jest widget. Połączenie do agenta jest uwzględniane w połączeniach przychodzących, a połączenie do klienta – w połączeniach wychodzących.

FAQ

Dlaczego jedno połączenie może być widoczne przy kilku agentach?

Jeżeli połączenie jest kolejno kierowane do kilku agentów, może zostać uwzględnione w danych każdego z nich. Raport prezentuje dane z perspektywy poszczególnych agentów.

Dlaczego liczba odebranych połączeń jest mniejsza niż liczba wszystkich połączeń?

Ilość połączeń obejmuje wszystkie połączenia i próby połączeń przypisane do agenta. Ilość odebranych połączeń obejmuje tylko te, w których doszło do rozmowy.

Czy połączenia wewnętrzne są uwzględniane w raporcie?

Tak. Połączenia wewnętrzne są uwzględniane w wielu metrykach. Jeżeli dana kolumna je wyklucza, jest to wskazane w jej nazwie lub opisie.

Czym różnią się połączenia przychodzące od połączeń przychodzących na numer agenta?

Połączenia przychodzące obejmują cały ruch przychodzący przypisany do agenta. Połączenia przychodzące na numer agenta obejmują wyłącznie połączenia skierowane bezpośrednio na jego numer.

Czy czas rozmowy obejmuje czas oczekiwania na agenta?

Nie. Czas rozmowy jest liczony od momentu faktycznego rozpoczęcia rozmowy z agentem do jej zakończenia.

Dotyczy to również kampanii predictive – czas oczekiwania klienta na dostępnego agenta nie jest wliczany do czasu rozmowy.